PAZAR YAZISI/ Servis etme başka ihsan istemem senden!
![]()
Ayyuka çıkan sahtekarlıkları yüzünden kaçıp Londra’ya sığınan yeniyetme
Rus oligarklardan biri yıllar önce dert yanmıştı.
Mealen, “Türkler
kaliteli servisten anlamıyor. Harika oteller, villalar yapmışlar, ama
işletmecilik sıfır. Zengin müşteriyi mutlu edecek hizmet kalitesi yok.
Samimiyet, konukseverlik başka bir şey, üst düzey hizmet başka...
Birinin açığını öbürü kapatamaz. Onların yerinde olsam pahalı tesislerin
işletmesini işin erbabı Avrupalılara verirdim. Bunda gocunacak bir şey
yok. Dünyanın parasını ödeyip orta direk servise razı olmam” demişti.
Oligarkı kızdıran, Antalya’da bir otelde kiraladığı ‘lüks’ villanın
balkonunda plastik sandalyenin bir oturuşta kırılması, bunun parasının
kabaca talep edilmesi, servis yapan garsonun ter kokması, kendilerine
gereksiz-teklifsiz samimiyet göstermesi, öfkeli eleştirilerine aynı
tonda cevap verilmesi, yemek sunuşunun iyi olmaması vb. gibi
‘detaylar’dı.
Ama işte hizmet, servis dediğiniz şey bu detaylar.
ışinin ehli olmayan
insanların, açığı kapatmak için güleryüz ve samimiyeti stepne yapmaya
çalışması, sadece Türkiye’ye gelen turistleri rahatsız etmiyor. Yıllar
önce ıstanbul’un ünlü şarap evlerinden birine yabancı konuklarla oturup
da ‘yarı tatlı dömisek kırmızı şarap’ sorduğumuzda genç garson, “Abi,
bizde sadece kırmızı ve beyaz şarap var” diye cevap vermişti de
söyleyecek laf bulamamıştık.
Türkiye Özal’lı yıllardan beri hızlı bir dönüşüm yaşıyor, ama bazı
mertebelerin henüz uzağında.
Uzaktan kuş bakışı manzarayı yorumlarsak,
Türkiye artık ‘üretmeyi’ öğrendi, ürettiğini dünyaya ‘satmayı’ da
öğrendi. şimdi ürettiğini ‘markalaştırarak daha karlı satmayı’
öğreniyor. Yani işin ‘marka-pazarlama’ boyutunda yol alıyor. Ama
Türkiye’de, ‘dört dörtlük servis’ hala bir istisna olarak kalıyor. Bu,
beş yıldızlı otelde de, mahalledeki TV servisinde de, ‘call center’larda
oturan hazırcevap “Ben Aylin, size nasıl yardımcı olabilirim?”gillerde
de böyle.
ışinin ehli olmayanların ‘mış gibi’ yaşadıkları bir kör düzen
var. Bilgi-birikim yetmeyince, pişmiş kelle sırıtmaları, “Bir çay-kahve
ikram edelim abi?” şirinlikleri yetmiyor işte...
Bu konu “Benim oğlum bina okur, döner döner yine okur” haline geldi.
Özellikle dışarıda yaşayan insanların “Türkiye’yi nasıl buldun?”
sorusuna verdikleri cevabın ortak paydalarından biri.
Evet, Türkiye’de
konukseverlik, samimiyet had safhada, ama işin tadını çıkarmakla suyunu
çıkarmak arasındaki çizgi çok kolay geçiliyor. Servis dediğiniz şey
samimiyet değil, ‘ince kuralcılık’ işi.
Beş yıldızlı bir otelin
resepsiyonuna adım atan bir Rus aileye ‘hoşgeldin’ kokteyli veren
güleçyüzlü bir garsonun gelip ailenin çocuğunun yanağından okkalı bir
makas alması, karşı tarafta ‘dehşet’ duyguları uyandırabiliyor.
Evde TV
tamiratı için usta bekleyen birisi, randevu saatinin üstünden yarım saat
geçmesine rağmen ses çıkmayınca aradığında, “Daha yola çıkmadık,
bir-iki saate geliriz, sahi siz kaça kadar evdesiniz abi?” cevabı alınca
düşüp bayılacak gibi oluyor.
Randevusuna geç kalan Ali Sirmen’e bir
zamanlar bir ıngiliz profesörün deyişiyle, “Türkler saat yerine takvim
kullanıyor”.
Memlekette hala servisin her alanında ‘kalite ve standart’ dediğimiz
şeyler, bırakın sokaktaki adamın gündelik hayatını, en pahalı mekanlarda
bile mumla aranır haldeyse oturup iyice kafayı patlatmak lazım.
Evlilik
yıldönümünü kutlamaya giden Türk-Rus çiftine en namlı ıstanbul
lokantasında masaların yarıdan fazlası boşken tuvalet yanı uygun görülüp
‘ahlak denetimi’ yapılıyorsa vay halimize...
Daha ilk cümlede ‘siz’den
‘sen’e atlamak yine samimiyet sayılıyorsa eyvah...
Hasta çocuğun önüne,
aileye sormadan “Müessesemizin ikramdır” diye tepeleme dondurma
konuyorsa yine eyvah...
Uzmanlık alanımız, kaş yapayım derken göz
çıkarmak mı?
Sorunun cevabı galiba şu:
Servis işi, duyguların en hafif, kibar, naif şekliyle
üstüne bir pudra şekeri gibi serpiştiriliği bir ölçü-akıl-standart işi.
Bizdeki gibi, standartın olmadığı, bilginin-birikimin yetmediği, aklın,
gözün, izanın arıza yaptığı her yerde ‘aşırı duygusal, sıcak, bıktırıcı
samimiyet’le açığın kapatılacağı bir iş değil.
Bu cephede Türkiye’de
yaşayanlar ne düşünüyor bilmiyorum, ama yabancı konukların ‘kibarca’
şikayeti çok; benden söylemesi.
‘Hizmetkarlığı’ değil, ama ‘hizmet
etmeyi’ öğrenmek lazım.
20.6.2010
Реклама